Девин Вольф
Комментарий редактора. В июньской рубрике 'Тысяча мелочей' Стив Литт
уже делился своими советами о том, что делать, когда при диагностировании вы
сталкиваетесь с, казалось бы, неразрешимой проблемой. В этом месяце Литт вновь
предлагает свои советы и рекомендации. Другие статьи Стива Литта, в том числе об
его 10-этапном универсальном процессе диагностирования, можно прочитать на
http://www.troubleshooters.com.
Нижеследующие рекомендации и советы взяты из моего курса по диагностированию.
Они являются результатом обобщения наиболее эффективных диагностических методик
опытных специалистов, за деятельностью которых мне довелось наблюдать на
протяжении двенадцати лет работы в качестве компьютерного программиста. Освоив
эти методики, я смог диагностировать - и успешно! - проблемы, о которых вообще
ничего не знал.
Остерегайтесь 'диагностического программного обеспечения'. Локальная
сеть с несколькими серверами перестала функционировать. В результате вся работа
в компании остановилась. Я спросил администратора сети, не могу ли я чем-то
помочь ему, и он ответил утвердительно. Он показал мне диаграмму системы и
подробно рассказал о проведенных тестах. Все указывало на то, что проблема была
в одном конкретном устройстве, и я спросил, нет ли у него еще одного такого же.
Такое устройство было, и его замена заняла бы четыре часа. Он уже готов был
последовать моему совету, но вмешался консультант со званием CNE, заявивший, что
дело не в этом устройстве - и в подтверждение он привел показания своего
диагностического программного обеспечения. К сожалению, администратор поверил
CNE.
Система простаивала целую неделю, пока CNE выполнял тест за тестом. В конце
концов он выяснил, что причина была в неисправности микросхемы в том самом
устройстве, которое я советовал заменить еще неделю назад.
Помните: диагностическое программное обеспечение - отличный инструмент, но
плохое решение.
Не полагайтесь всецело на гуру. (Смотри предыдущую историю.) Не имеет
значения, насколько хорошо гуру знаком с системой. Если он не знает или не
придерживается адекватной практики диагностирования, то результатом будет
неудача.
Служба технической поддержки - последнее прибежище. Практически всегда
быстрее решить проблему самому, чем обращаться в службу технической поддержки.
На сотрудников службы и так обрушивается шквал звонков от людей, вероятно, не
умеющих читать, так как все, что их интересует, изложено в документации. В
результате у сотрудников практически не остается времени на само
диагностирование. Поэтому они практикуют сортировку звонков (...подождите,
пожалуйста, я вас переключу). Прождав целую вечность, вы излагаете симптоматику,
как потом оказывается, ничего не смыслящему в этом клерку или секретарю. Этот
человек переводит ваш звонок на того, кто хоть что-то знает. В результате вас
могут несколько раз переключать, прежде чем вы доберетесь до того, кто в
состоянии помочь вам решить возникшую проблему. Каждый раз при переводе звонка
всю симптоматику приходится повторять заново - и да поможет вам Бог не
взбеситься или не позабыть упомянуть что-либо важное на очередном этапе. После
всех этих мытарств вы все равно вряд ли получите ответ сразу.
Вместо того чтобы звонить в службу технической поддержки, почитайте лучше
документацию. Если вам абсолютно необходима помощь производителя, то отправьте
ему по электронной почте полное и точное описание проблемы вместе с просьбой о
помощи. Таким образом вы сможете продолжать работать, а не тратить время на
ожидание, пока вас переключат в очередной раз. К тому же присланный по почте
ответ наверняка окажется более полезным.
К телефону следует прибегать только тогда, когда вся работа будет продолжать
стоять, пока вы не получите ответа, или когда служба технической поддержки может
дать ответ быстрее, чем вы найдете его сами с помощью имеющихся средств.
Используйте программное обеспечение с одного дистрибутива. У меня был
клиент, использовавший нестандартное программное обеспечение. В каждом из его 50
офисов имелась своя комбинация операционных систем и прикладных элементов,
причем интерфейс мог быть таким, а мог - сяким. В результате проблемы возникали
бесконечно.
Я ввел контроль версий для нестандартного приложения и распорядился, чтобы
все инсталляции осуществлялись с одной ленты с определенной версией. В
результате количество проблем сократилось на 400%.
Выполняйте резервное копирование. Ничего не может быть унизительнее
для специалиста по диагностике, чем ухудшение ситуации и потеря данных в
результате его вмешательства. Чтобы защитить себя, прежде чем браться за
диагностирование, потребуйте от клиента произвести резервное копирование могущих
пострадать данных.
Ничего не пропускайте. Нахождение решения не должно занимать в десять
раз больше времени, чем требуется. Это происходит обычно, когда специалист по
диагностике думал, что проблема в одном, тогда как она, в действительности, в
другом. Когда это случается, тесты не предоставляют убедительных доказательств,
что источник проблемы именно в том, о чем он думает. В результате специалист
начинает испытывать сомнение - и теряет целые дни. Чтобы не попасть в такую
ситуацию, ничего не пропускайте!
Изолируйте поэтапно. Если источник проблемы в файле с данными,
документом или текстом программы, то лучший способ его обнаружить - это
последовательно удалять части файла, не влияющие на симптоматику. В конечном
итоге проблема сведется к крошечному файлу, где причина будет очевидна. Методика
изоляции особенно полезна в случае программного обеспечения стороннего
разработчика, представляющего собой 'черный ящик'. Она пригодится и когда
требуется определить, в чем проблема - в ошибке в программном обеспечении или
неправильном использовании этого программного обеспечения. Кроме того, вы
сможете получить более конкретный ответ от службы технической поддержки
поставщика, если проблема будет сведена к небольшому файлу.
Анализ узких мест. Определение узких мест требует применения
специальной методики из шестого этапа универсального процесса диагностирования.
Данную методику следует использовать, когда к симптомам применима характеристика
'чересчур' (медленно, быстро и т. д.). Один из чрезвычайно эффективных и простых
тестов для выявления узких мест - замедление работы части системы. Если эта
часть является узким местом, то вся система как целое будет работать намного
медленнее. Если нет - то нет.
Меняйте не задумываясь. Современные автоматизированные системы имеют
модульную структуру. Если какой-либо компонент можно быстро протестировать,
заменив его на другой, то почему бы не воспользоваться преимуществами
модульности?
Не мелочитесь. Проблему не обязательно сводить к какому-то
определенному компоненту. Если вы определили, что виновником является один из
четырех компонентов, а стоимость дальнейшего диагностирования превосходит
стоимость замены всех четырех, то просто меняйте все четыре.
Комментарий редактора. Следующий совет был предоставлен менеджером по
технической поддержке Windows NT из компании Executive Software (http://www.executive.com).
Я нашел потрясающее противоядие от сообщений INACCESSIBLE_BOOT_DEVICE. Эта
ошибка может случиться при инсталляции нового адаптера или контроллера SCSI,
если в драйвере для загрузочного устройства произойдет сбой в процессе
инициализации, либо после выполнения chkdsk.
Если у вас появился голубой экран с таким сообщением, то возьмите дискеты с
Windows NT Setup Boot и начните новую инсталляцию. Не надо никаких обновлений,
просто выберите N для новой инсталляции. Получив запрос ввести имя каталога,
укажите WINNT2, просто добавив цифру 2 в конец предлагаемого местонахождения.
Когда потребуется выбирать раздел, выберите Leave the Current File System.
Произведя инсталляцию в тот же самый раздел, вы сможете провести полное
сканирование. То, что надо! После завершения полного сканирования вы увидите
сообщение о том, что изменения были произведены, и запрос нажать F8 для
перезапуска компьютера и перехода к настройке. Выньте дискету (или CD-ROM) и
перезапустите компьютер. Когда вы зарегистрируетесь в своей обычной инсталляции,
то не будет никакого каталога WINNT2 и никаких изменений в boot.ini, а будет
просто восстановленная инсталляция NT.
Один раз мне довелось помогать администратору проделать эту процедуру, и,
когда сервер ожил, я был вознагражден радостными криками.
Я не берусь утверждать, что этот способ будет действенным в любой
конфигурации при возникновении подобной ошибки. Однако мне приходилось его
применять больше десятка раз, и каждый раз сервер восстанавливался полностью!
Мне пока не удалось выяснить в Microsoft, как это работает и в каких еще случаях
это можно использовать.
Комментарий редактора. Мы регулярно публикуем сообщения BugNet в
разделе 'Тысяча мелочей'. О других ошибках и исправлениях читатель может узнать
на сервере http://www.bugnet.com.
AppleShare IP Mail
Apple выпустила AppleShare IP Mail 6.2.1 для исправления всего одной ошибки.
Если поступающее сообщение электронной почты содержит пустое поле From:, то в
версии 6.2 оно будет удалено, причем ни адресат, ни администратор не будут об
этом извещены.
Lotus Domino Server
Lotus обнаружила несовместимость между своими Lotus Domino Server 4.5x и 4.6х
и браузерами Navigator 3.x и Communicator 3.х компании Netscape. При
использовании этих браузеров вы не сможете зарегистрироваться на сервере Domino
с помощью своего имени и пароля, так как рамки для ввода имени и пароля будут
содержать разные символы с акцентами, тильдами и умляутами. Как утверждает
Lotus, это связано с тем, что браузеры Netscape несовместимы со стандартом
ISO-8859-1 для имен и паролей пользователей. По сообщению той же Lotus, компания
Netscape намеревается ликвидировать этот недостаток в пятой версии. Тем временем
вы можете использовать браузеры Microsoft Internet Explorer.
Netscape Directory Server
Netscape представила файл с исправлениями к Netscape Directory Server 4.01
для предотвращения утечки памяти. Утечка происходит, когда пользователь
регистрируется в каталоге обычным способом, и не происходит, когда он
регистрируется как анонимный или с помощью корневого отличительного имени (Root
Distinguished Name, RDN). Файл подходит как для американской, так и для
экспортной версии Directory Server 4.0 и заменяет файл libslapd.file. Его можно
получить на http://help.netscape.com/products/server/directory/401readme.html.
Литература по Internet
|